ОСНОВНЫЕ ТАКТИКИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ТАКТИКИ — такие виды поведения, которые вызывают эмоциональное напряжение и могут стать причиной: а) перехода конструктивно протекающего реалистического конфликта в деструктивную фазу либо б) внезапного возникновения нереалистического, беспредметного конфликта.
Поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта:
1. Перебивание партнера
2. Сознательные или неосознанные проявления личной антипатии
3. Мелочные придирки
4. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера
5.
6. Угрозы
7. Подчеркивание разницы между собой и партнером
8. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего
9. Устойчивое нежелание признать свои ошибки или правоту собеседника
10. Постоянное навязывание своей точки зрения, давление
11. Попытки подменить объект конфликта, сместить его в другую плоскость
12. Систематические отказы и отрицания слов партнера
13. Негибкость поведения
14. Демонстрация постоянной занятости и игнорирование попыток партера установить контакт
15. Создание дефицита времени для решения
16. Проявления некомпетентности
17. Неискренность
18. Несдержанность
19. Посягательство на реальные или воображаемые права человека
20. Нарушение персонального пространства
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ
Возможны четыре варианта управления конфликтом:
— предотвращение;
— подавление;
— отсрочка;
— разрешение.
Стратегии предотвращения конфликта:
1. Устранить реальный предмет конфликта.
2. Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению.
3. Сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
Стратегии подавления конфликта:
Применяются по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам.
1. Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих.
2. Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.
3. Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.
Стратегии отсрочки конфликта:
Это временные меры, которые помогают лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения.
1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому:
— Изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны;
— Уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого.
2. Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации .
3. Изменить значимость объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным .
Принципы и тактики разрешения конфликта
П р и н ц и п ы
1. Принцип понимания — осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов, фазах их развития.
2. Принцип предвидения — прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.
Т а к т и к и
Общие рекомендации. При возникновении напряжения между партнерами проявлять:
1. Внимание к собеседнику.
2. Доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение.
3. Естественность.
4. Терпимость к его слабостям.
5. Сочувствие к нему, участие.
6. Выдержку, самоконтроль.
7. Спокойный тон.
8. Лаконичность, немногословность. Строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию со стороны собеседника.
9. Постоянно поддерживать обратную связь с собеседником.
10. Чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит.
11. Следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его.
12. Стараться смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за их изменениями.
13. Пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние.
14. Попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?»
Поведение на первой фазе беседы.
1. Дать выговориться, не пытаться перекричать, перебить.
2. Внимательно выслушать.
3. Сделать паузу, если собеседник излишне активен.
4. Показать мимическими, двигательными средствами , что ты заметил состояние собеседника.
5. Уменьшить социальную дистанцию .
Оперативные приемы поведения на второй фазе беседы:
1. Доброжелательно поприветствовать собеседника.
2. Отвлечь или переключить внимание собеседника .
3. Предложить сесть .
4. Сказать о своем самочувствии, состоянии, которое вызвали слова собеседника, если его статус выше, позиция сильнее, чем у тебя.
5. Сказать о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже, позиция слабее, чем у тебя.
6. Обратиться к фактам.
7. Признать свою вину, если она есть.
8. Признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав.
9. Дать понять собеседнику, что ты понимаешь, насколько важен вопрос, о котором он говорит.
10. Показать ему, что ты заинтересован в решении его проблемы.
11. Подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником.
12. Разделить с ним ответственность за решение проблемы.
13. Подчеркнуть, что ты доверяешь собеседнику.
14. Подчеркнуть лучшие качества, которые есть в партнере, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием.
15. Подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых других.
16. попросить у собеседника совет, как тебе поступить с ним, как бы он сам решил свою ситуацию.
17. Обещать поддержку, если это не противоречит твоим принципам, интересам дела.
18. Если есть возможность, решить вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайшие сроки.
Специальные оперативные приемы. Перед тем как их применить, следует осознать уязвимые места в позиции собеседника, в его рассуждениях и понять для себя, где находятся «болевые точки» собеседника, как личности. Необходимо помнить, что собеседнику всегда должна быть оставлена возможность с достоинством отступить.
1. Повторить самые неразумные слова собеседника кА бы с недоумением.
2. Тактично показать, что собеседник излишне резок .
3. Сделать комплимент агрессору.
4. Свести проблему к юмористической или гротескно-сатирической стороне.
5. Проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он.
6. Сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации для него лично.
7. Показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит, или отвратить их от него.
(1 votes, average: 5,00 out of 5)