Задания по теме «Телефонный разговор»

Цель практических занятий — обсудить особенности телефонной коммуникации; отработать навыки использования этикетно-речевых формул общения по телефону. В заданиях по теме «Телефонный разговор» используются следующие термины: Телефонный разговор — контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников, при котором отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Телефонный этикет

— определенный набор этикетно-речевых формул общения по телефону.

— Задания

D 16.1. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.

А. Подняв телефонную трубку , вы скажете:

А) «Говорите».

Б) «Да».

В) «Слушаю вас».

Г) Назовете свою фирму и затем «Добрый день».

Е) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.

Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку? В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

А) увидев, расскажете ему;

Б) напишете записку и положите на его стол;

В) попросите

того, кто его наверняка увидит, передать содержание разго

Вора;

Г) попросите перезвонить.

Г. Какой ответ на первичный вопрос предпочтительнее:

А) «Могу ли я вам помочь?»

Б) «Чем я могу вам помочь?»

Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:

А) «Это не моя ошибка»;

Б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к…»;

В) «Давайте разберемся»;

Г) «Нет, вы не правы»;

Д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;

Е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».

Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:

А) вникнуть в его вопрос и дать ответ;

Б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

16.2. Постарайтесь ответить на вопросы, используя материал раздела:

А. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ? Б. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы лишь произвести предварительную «разведку», получить информацию?

— 16.3. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания?

При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка:

Сначала подготовься, потом звони!

Цели:

Чего я хочу достичь разговором?

Каковы мои общие и промежуточные цели?

Кому я хочу позвонить?

Когда я хочу позвонить?

Какие вопросы я хочу задать?

Документация:

Какие документы мне потребуются?

Какие документы ему потребуются?

Для ускоренной подготовки одного или нескольких разговоров вы можете использовать «План дня», помечая в нем вопросы, подлежащие выяснению по телефону.

16.4. Проведите игру «Вам звонят», определив роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тему разговора и соответствующие средства общения . Выберите жюри, которое сможет дать оценку эффективности разговора и каждому исполнителю.

ЛИТЕРАТУРА

1. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В. И. Максимова. М., 2000 .

Тема 17

1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (1 votes, average: 5,00 out of 5)


Сейчас вы читаете: Задания по теме «Телефонный разговор»